Al trabajar con individuos y negocios que quieren cambiar algo he estudiado y me he dado cuenta de lo que funciona y lo que no funciona. De hecho, todo mi trabajo a nivel de postgrado ha estado enfocado en el cambio.
He encontrado que no importa la teoría utilizada, la gente, o las circunstancias, hay una estrategia tan básica para cambiar con éxito que me sorprende sea ignorada con tanta frecuencia.
- Antes que puedas influenciar el cambio
- Antes que puedas planear el cambio
- Antes que puedas decidir cuáles son las personas claves
- Antes que puedas vencer ese hábito que te molesta
- Antes que puedas ayudar a tu hijo a cambiar
- Antes que puedas experimentar los resultados del cambio
Tienes que decidir QUÉ es lo que vas a cambiar y
enfocarte en cambiar solo unos pocos COMPORTAMIENTOS vitales
Aún el problema más difícil tiende a rendirse al cambio con unos pocos comportamientos que tengan gran influencia.
Edwards Deming dijo: "No es suficiente que hagas lo mejor; debes saber qué hacer, y ENTONCES hacer lo mejor que puedas."
Ejemplo de cómo funciona
Digamos que tu negocio está recibiendo muchas quejas por pobre servicio al cliente. Al procurar cambiar el cuadro tal vez hayas probado explicarle a toda tu gente cuánto le está costando al negocio esta percepción negativa. Podrías incluso decir que si las cosas no cambian el negocio se podría ir a la bancarrota. Esto probablemente asustaría a la gente, los pondría más estresados y preocupados, y como consecuencia, habría una atención al cliente todavía peor.
Podrías decir que tu gente necesita establecer buenas relaciones con los clientes. Pero esto tampoco sería de ayuda. ¿Por qué? Porque estarías hablando de los resultados que deseas, no de los comportamientos que necesitan cambiar. Estarías hablando de qué lograr, no de qué hacer. Lo que estás realmente diciendo es:
"Hagan algo, no estoy segura qué, pero hagan algo que resulte en buenas relaciones con el cliente."
Sería mucho más efectivo aclarar exactamente qué es lo que se supone que hagan. Qué comportamientos específicos necesitan enfocar. Y no puede ser una lista de 20 cosas, porque es imposible cambiar muchas cosas al mismo tiempo.
En este caso, resulta que ya se han hecho investigaciones que muestran cuáles son los comportamientos básicos que tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente: sonreír, hacer contacto visual, identificar qué necesita el cliente, y terminar preguntando: "¿Hay algo más que necesita?"
Una vez que sabes cuáles son los comportamientos vitales que hacen la mayor diferencia en la percepción de los clientes, entonces puedes diseñar un plan exitoso de implementación, motivar a tu gente, formar grupos que refuercen estos comportamientos, y cosas similares.
Recuerda. . .
Si quieres cambiar cualquier cosa, asegúrate de buscar estrategias que enfoquen comportamientos. Descubre [ya sea buscando investigaciones ya hechas o investigando por tu propia cuenta] unos pocos comportamientos vitales que puedan lograr la mayor diferencia. Cambia esos comportamientos, y tendrás éxito con el cambio.
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¿Cuál ha sido tu experiencia con cambiar comportamientos vs. pensar en resultados?
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Foto por: Ageless North Shore